+7 495 259-24-32
 
 

8 ключевых пунктов к построению успешного процесса обслуживания клиентов

 
15.08.2014 13:08:01

8 ключевых пунктов к построению успешного процесса обслуживания клиентов.

Большинство лидеров сходятся во мнении, что плохое обслуживание клиентов убивает бизнес, поскольку приводит к потере клиентов, снижению прибыли и понижению морального духа. Тем не менее, в целом, понимание важности обслуживания клиентов продолжает снижаться. Молодые предприниматели и стартапы, в частности, часто не придают должного значения построению процесса обслуживания клиентов, несмотря на растущие ожидания клиентов.

Это трудная работа, и неопытные предприниматели просто не знают, с чего начать, и как это сделать. Чип Белл (Chip Bell) и Рон Земке (Ron Zemke), эксперты в этой области, предлагают одни из лучших конкретных решений. Ниже представлены 8 ключевых пунктов, которые должны быть под рукой у каждого предпринимателя:

1. Найти и удержать качественных людей. Вы должны начать с найма только тех людей, которые готовы и способны обеспечить отличное обслуживание для серьезных клиентов. Убедитесь в том, что понимание качественного сервиса у них и у вас одно. Обучайте их, давайте им полномочия, контролируйте их и формируйте их зарплату на основании того, насколько они хороши в обслуживании клиентов.

2. Хорошо знайте ваших клиентов. Это значит - лично слушайте, понимайте и реагируйте на изменяющиеся потребности и ожидания ваших клиентов. Убедитесь лично, что все в команде делают то же самое, и мотивированы на улучшение результатов ваших начинаний. Ищите тех клиентов, которые наиболее недовольны – они предоставят вам самую важную информацию.

3. Создайте четкое виденье качественного обслуживания и убедитесь, что все его понимают так же как и вы. Это значит четко сформулировать и определить как для самих клиентов, так и на внутренних совещаниях, что именно значит качественное обслуживание клиентов. Ваше виденье должно быть понятным, его нужно записать и регулярно сверять с фактическими данными по обслуживанию для того, чтобы его реализовать и сравнить с показателями конкурентов.

4. Сделайте процесс обслуживания клиентов "счастливым". Тщательно продуманный процесс предоставления услуг значительно облегчит вам ведение бизнеса. Этот процесс должен быть дружелюбным для сотрудников и удобным для клиентов. Также обязательно иметь механизм сбора обратной связи для корректировки плохих результатов. Если обслуживающему персоналу не нравится процесс, который вы создали – он не будет работать.

5. Обучайте и постоянно проводите тренинги. Компании с великолепным обслуживанием обычно тратят от 3% до 5% зарплатного фонда на обучение и тренинги членов команды – как опытных, так и новеньких. Лидеры обнаружили, что решающее значение для успеха имеет постоянное изучение и использование новых технологий, потребностей клиентов и конкурентов. Эта поддержка очень важна для обслуживающего персонала.

6. Задействуйте, расширяйте права и полномочия, вдохновляйте. Привлекайте членов команды к решению проблем клиентов, а также к корректировке процессов работы с клиентами. Позвольте им выходить за рамки простых правил, привычек, рутины, и страха. Вдохновение - это процесс создания азарта, энтузиазма и приверженности с помощью вашей собственной увлеченности и конкретных действий.

7. Признавайте, награждайте, поощряйте и празднуйте. Подсознательно все члены команды хотят хорошо работать. Лучшим стимулом будет адекватный ответ на их старания. И начать следует с конструктивной обратной связи по поводу того, что они делают хорошо и где нужно улучшить. И не забывайте о признании и поощрении достижений и усилий.

8. Задайте и поддерживайте тон обслуживания клиентов. Нравится нам это или нет, своим личным отношением и поведением вы показываете модель обслуживания клиентов. По тому, как вы себя ведете и разговариваете со сверстниками, партнерами, членами команды и клиентами, вы формируете правила обслуживания. Никак иначе вы не сможете мотивировать сотрудников делать работу качественно.

Обслуживание клиентов - это не только работа с частными случаями, это не то, о чем вы можете позаботиться позже, когда бизнес уже запущен и работает. Это один из важнейших процессов, который должен быть эффективным, особенно если вы оказываете клиентам услугу или доставляете продукт впервые. Если вы еще сомневаетесь касательно того влияния, которое качественное обслуживание имеет на клиентов, рассмотрите следующие факты из исследования от American Express и Right Now Technologies:

95% потребителей сказали, что они «принимают меры» после одного неудачного опыта обслуживания клиентов

91% считают обслуживание клиентов важным при выборе компании для бизнеса

85% потребителей готовы платить больше за качественный сервис

82% заявили, что перестали сотрудничать с компанией вследствие плохого обслуживания клиентов.

В прошлом, конкурентными преимуществами считались экономность, удачная реклама и цена счета за обслуживание. Сейчас поиск начинается с конкурентной цены, и предпочтения клиентов отдаются тем компаниям, которые могут обеспечить положительный покупательский опыт. Подготовьтесь к этому и не ставьте под угрозу свое будущее с первого дня.

Оригинал статьи доступен по адресу http://www.businessinsider.com/8-keys-to-award-winning-startup-customer-service-2013-7

 
 
 

Наши клиенты

  • Zmz
  • Suzuki
  • Toyota
  • Uaz
  • SsangYong
  • Vianor
  • Isuzu
  • Ukrzapchasti
  • Mitsubishi
  • Auto 49
  • Fiat
  • Niko
  • MBO
  • Klarustrading
  • Nissan
  • Dalnoboy
  • Harley
  • Shell
  • Okko
  • Wog
  • Klo
  • Lukoil
  • Ukrtatnafta
  • Helios
  • Audi
  • Kartoshka
  • Rosinter
  • Fest
  • Shvidko
  • Oazis
  • 2 gusya
  • Kriivka
  • Puzata Hata
  • Vostochnii Bazar
  • Planeta Gostepriimstva
  • Japanhata
  • Sushiya
  • Alaminute
  • Potatohouse
  • Chelentano
  • Mirovaya karta
  • Tanuki
  • Sbarro
  • Coffehouse
  • Chocolate
  • Chabanu
  • Melang
  • Pinkberry
  • Fon-du
  • Allo
  • Mobilochka
  • Zifrograd
  • Megafon
  • Amstor
  • Gum
  • Jysk
  • Kyiv duty free
  • Polyana
  • Kiyv ZUM
  • Billa
  • Kika
  • Obi
  • Atto
  • Krai
  • X5
  • Fora
  • Velmart
  • Ekomarket
  • Kishenia
  • Kazakhstancom
  • Metro
  • Okey
  • Tehnika
  • Re:store
  • Eldorado
  • Foxtrot
  • Comfy
  • Logycom
  • Alser
  • Mechta
  • Ulmart
  • Positronika
  • Kontur
  • Karcher
  • Umapalata
  • Tair
  • Planeta elektroniki
  • Tehnodom
  • Sulpak
  • Unitrade
  • Citycom
  • Fox mart
  • Protoria
  • Tehno sila
  • Leader snek
  • Seb
  • Givenchy
  • Kenzo
  • Kia Motors
  • Sportland
  • MTI
  • Mark&Spencer
  • Hyundai
  • Intel
  • Samsung
  • Microsoft
  • Kievstar