+7 495 259-24-32
 
 

Как достичь успеха в обслуживании клиентов?

 
15.04.2014 12:14:24

Большинство компаний тратят намного больше времени и энергии на попытки найти новых клиентов, чем на удержание уже существующих. Тем не менее, сохранить текущих клиентов намного дешевле, чем приобрести новых. К тому же лояльные клиенты расскажут о вашей компании своим друзьям и потратят больше денег, чем новые покупатели.

Сьюзен Хитфилд - эксперт в области работы с персоналом, определила 7 шагов построения системы лояльности клиентов.

- Выбирайте правильных людей. Многие компании не очень внимательно относятся к найму сотрудников и набирают для работы с клиентами «кого-нибудь». Потратьте больше времени и наймите «правильных» людей с хорошими личностными качествами. Отдавайте предпочтение претендентам, демонстрирующим дружелюбие и энтузиазм по поводу работы.

- Сделайте «сенсационным» опыт работы клиентов с вами. Недостаточно предоставлять просто «хорошее» обслуживание. Недавнее исследование компании Gallup показало, что клиент, который «эмоционально привязан» к месту покупки, вероятно, потратит на 46% больше денег, чем покупатель, которого обслуживание «устраивает», но не вызывает особых эмоций.

-  Разработайте стандарты обслуживания. Опишите в общих чертах ваши ожидания от своих сотрудников, расскажите им о своих требованиях - как сотрудники должны действовать, что говорить и как отвечать на запросы потребителей.

- Поддерживайте процесс непрерывного обучения и роста. Навыки хорошего обслуживания клиентов не являются естественными для большинства людей. Эффективное сервисное обучение должно быть регулярным и базироваться на принципах роста и улучшения.

- Определите мотивационные стимулы для сотрудников, которые показывают хорошие результаты в обслуживании клиентов. Вознаградите тех, кто превышает ожидания и обучайте тех, кто недостаточно выполняет стандарты обслуживания.

- Опрашивайте своих клиентов и уменьшайте уровень ухода к конкурентам. В среднем компании теряют 15-20% клиентов каждый год из-за оттока к конкурентам. Все компании сталкиваются с подобными проблемами, но лишь немногие решают их. Чтобы уменьшить процент ухода клиентов, важно регулярно проводить опросы покупателей по определенным критериям. Когда сотрудники видят результаты опросов, это мотивирует их работать лучше. Также обратную связь об обслуживании можно получить с помощью тайных покупателей.

- С энтузиазмом относитесь к жалобам клиентов. На каждую жалобу которую вы получаете, есть по крайней мере десять других клиентов с таким же мнением - просто они его не высказывают. Часть из этих десяти человек просто уходят к вашим конкурентам. Работа с жалобами клиентов – прекрасная возможность для улучшения качества обслуживания.

Источник: http://humanresources.about.com

 
 
 

Наши клиенты

  • Zmz
  • Suzuki
  • Toyota
  • Uaz
  • SsangYong
  • Vianor
  • Isuzu
  • Ukrzapchasti
  • Mitsubishi
  • Auto 49
  • Fiat
  • Niko
  • MBO
  • Klarustrading
  • Nissan
  • Dalnoboy
  • Harley
  • Shell
  • Okko
  • Wog
  • Klo
  • Lukoil
  • Ukrtatnafta
  • Helios
  • Audi
  • Kartoshka
  • Rosinter
  • Fest
  • Shvidko
  • Oazis
  • 2 gusya
  • Kriivka
  • Puzata Hata
  • Vostochnii Bazar
  • Planeta Gostepriimstva
  • Japanhata
  • Sushiya
  • Alaminute
  • Potatohouse
  • Chelentano
  • Mirovaya karta
  • Tanuki
  • Sbarro
  • Coffehouse
  • Chocolate
  • Chabanu
  • Melang
  • Pinkberry
  • Fon-du
  • Allo
  • Mobilochka
  • Zifrograd
  • Megafon
  • Amstor
  • Gum
  • Jysk
  • Kyiv duty free
  • Polyana
  • Kiyv ZUM
  • Billa
  • Kika
  • Obi
  • Atto
  • Krai
  • X5
  • Fora
  • Velmart
  • Ekomarket
  • Kishenia
  • Kazakhstancom
  • Metro
  • Okey
  • Tehnika
  • Re:store
  • Eldorado
  • Foxtrot
  • Comfy
  • Logycom
  • Alser
  • Mechta
  • Ulmart
  • Positronika
  • Kontur
  • Karcher
  • Umapalata
  • Tair
  • Planeta elektroniki
  • Tehnodom
  • Sulpak
  • Unitrade
  • Citycom
  • Fox mart
  • Protoria
  • Tehno sila
  • Leader snek
  • Seb
  • Givenchy
  • Kenzo
  • Kia Motors
  • Sportland
  • MTI
  • Mark&Spencer
  • Hyundai
  • Intel
  • Samsung
  • Microsoft
  • Kievstar