+7 495 259-24-32
 
 

Значимость регулярных проверок

 
04.10.2017 9:18:31

Сервис и методы его контроля

Сервис - это явление с которым каждый из нас сталкивается 60-80% нашего времени, даже если мы не являемся сотрудниками сферы обслуживания, то мы - клиенты. Клиенты водоканала умываясь с утра, клиенты фирмы обслуживающей лифт спускаясь со своего этажа, клиенты в транспорте добираясь на работу и т.д. Но более привычен для нас сервис в таких его проявлениях, как обслуживание в кафе, ресторанах, магазинах, СТО, салонах красоты, банках. По своей сути сервис - это набор стандартов,воплощение которых владелец бизнеса ждёт от сотрудников своей компании в обслуживании клиентов.

Для проверки соответствия фактического уровня предоставляемого сервиса с установленными стандартами проводятся разного рода контролирующие мероприятия.

Тайный покупатель, как инструмент контроля сервиса

Одним из таких инструментов контроля качества является проверка тайного покупателя.

Тайный покупатель, это человек, который приходит под видом клиента и оценивает действия сотрудников согласно заранее полученного чек-листа. Бывают разные виды проверок: посещение, посещение с приобретением товара/услуги, последующая процедура возврата, посещение с фото- и видеофиксацией и так далее.

Проводить проверки с помощью такого инструмента, как тайный покупатель, рекомендуется на регулярной основе - хотя бы 2 раза в месяц.

Какая польза от проверок тайным покупателем?

Регулярность проверок обусловлена необходимостью получить максимально объективные данные. Также проводя проверки на регулярной основе у владельца бизнеса всегда будут на руках статистические данные, с помощью которых можно сделать срез по периодам, сравнить разные подразделения, сравнить работу сотрудников. Такие действия помогут выявить слабые стороны предоставляемого сервиса, несоответствия стандартам, а также обозначить зоны роста для сотрудников, спланировать обучение.

В наше время большой конкуренции разных марок, торговых сетей, брендов схожих между собой по многим пунктам очень важно привлечь и удержать клиента. Случается даже такое, что две торговые точки, пусть то будут магазины или кафе, ничем не отличаются друг от друга по перечню предоставляемых услуг, а главным их отличием является именно уровень сервиса. Поэтому, порой, предоставление сервиса высокого уровня является определяющим фактором для клиента при выборе того или иного магазина, кафе, СТО, торговый марки и так далее.

Что именно проверяет тайный покупатель?

Соблюдение всех пунктов чек-листа, из стандартных: приветствие, наличие визуального контакта, улыбки, предложение обязательного списка услуг (карта клиента, пакет, дополнительные услуги), прощание; чистота в помещении, внешний вид сотрудников, отсутствие очереди. Этот список можно добавить любыми пунктами. Случаются также проверки работы персонала в конфликтных и нестандартных ситуациях. Все зависит от потребностей заказчика услуги.

Кроме физического посещения проверяемого заведения существует также такой тип проверки, как звонок в колл-центр - проверка работы диспетчера. Здесь также оценивается приветствие, работа с конфликтами и нестандартными ситуациями, предложение обязательного списка услуг, отсутствие использования  запрещённых фраз, быстрота реакции, точность ответов, прощание.

Регулярные проверки обеспечат высокий уровень дисциплины коллектива, выполнение сотрудниками поставленных перед ними задач в виде стандартов сервисного обслуживания.

Непосредственная встреча клиента и общение с ним это визитная карточка любой сервисной компании - компании предоставляющей услуги. Именно по уровню сервиса многие клиенты составляют впечатление об услуге или продукте, так и складывается репутация. Важно не только поставить высокую планку, но и поддерживать заявленный уровень предоставляемых услуг - это можно обеспечить благодаря регулярным проверкам тайного покупателя.


 
 
 

Наши клиенты

  • Zmz
  • Suzuki
  • Toyota
  • Uaz
  • SsangYong
  • Vianor
  • Isuzu
  • Ukrzapchasti
  • Mitsubishi
  • Auto 49
  • Fiat
  • Niko
  • MBO
  • Klarustrading
  • Nissan
  • Dalnoboy
  • Harley
  • Shell
  • Okko
  • Wog
  • Klo
  • Lukoil
  • Ukrtatnafta
  • Helios
  • Audi
  • Kartoshka
  • Rosinter
  • Fest
  • Shvidko
  • Oazis
  • 2 gusya
  • Kriivka
  • Puzata Hata
  • Vostochnii Bazar
  • Planeta Gostepriimstva
  • Japanhata
  • Sushiya
  • Alaminute
  • Potatohouse
  • Chelentano
  • Mirovaya karta
  • Tanuki
  • Sbarro
  • Coffehouse
  • Chocolate
  • Chabanu
  • Melang
  • Pinkberry
  • Fon-du
  • Allo
  • Mobilochka
  • Zifrograd
  • Megafon
  • Amstor
  • Gum
  • Jysk
  • Kyiv duty free
  • Polyana
  • Kiyv ZUM
  • Billa
  • Kika
  • Obi
  • Atto
  • Krai
  • X5
  • Fora
  • Velmart
  • Ekomarket
  • Kishenia
  • Kazakhstancom
  • Metro
  • Okey
  • Tehnika
  • Re:store
  • Eldorado
  • Foxtrot
  • Comfy
  • Logycom
  • Alser
  • Mechta
  • Ulmart
  • Positronika
  • Kontur
  • Karcher
  • Umapalata
  • Tair
  • Planeta elektroniki
  • Tehnodom
  • Sulpak
  • Unitrade
  • Citycom
  • Fox mart
  • Protoria
  • Tehno sila
  • Leader snek
  • Seb
  • Givenchy
  • Kenzo
  • Kia Motors
  • Sportland
  • MTI
  • Mark&Spencer
  • Hyundai
  • Intel
  • Samsung
  • Microsoft
  • Kievstar