+7 495 259-24-32
 
 

Вопрос - Ответ

 
  • Кто такие Тайные Покупатели?

    Тайные Покупатели — это ваши реальные клиенты, либо близкие к ним по социально-демографическому положению люди. Обширная, непрерывно растущая база Тайных Покупателей делает возможной ротацию, т. е. постоянную смену людей, выполняющих оценки. Ротация обеспечивает добросовестность, свежий взгляд потребителя на сервис, подробные и «вдохновленные» комментарии в анкете, а также снижает узнаваемость Тайных Покупателей.

  • Нужно ли сообщать персоналу о том, что их оценивают?

    Все зависит от ваших целей. Если вы хотите сделать сервисный «срез» по своим локациям, проверить персонал на честность, увидеть картину в целом, мы рекомендуем на первом этапе не информировать об этом сотрудников. Если же вы хотите добиться долгосрочного постоянного эффекта, вам следует проводить оценки регулярно, проинформировать об этом персонал заранее, но конкретные сроки (примерные дни или  с какого числа) не называть и сообщать им о результатах. Таким образом, вы создаете дополнительную мотивацию для сотрудников и получаете постоянную обратную связь об уровне сервиса в ваших локациях.

  • Я хочу, чтобы оценили каждого сотрудника персонально. Это возможно?

    Если у вас работает несколько сотрудников одновременно, Тайный Покупатель подходит к свободному сотруднику, либо к тому, кто самостоятельно проявил инициативу. При этом Тайный Покупатель не ищет определенного сотрудника в зале, так как такое поведение очень нетипично для обычного клиента и приводит к узнаванию Тайного Покупателя.
    Каждая оценка персонифицирована, так как она содержит имя и описание внешности сотрудников. Указание имени сотрудников возможно в том случае, если они носят бейджи, представляются, дают клиентам персонифицированные визитки и т. д. Если сотрудник был без бейджа и не представился, вы сможете по описанию внешности и времени визита определить, кого именно из сотрудников оценили.

  • Я могу узнать заранее, когда придет Тайный Покупатель?

    Обычно для выполнения оценки Тайному Покупателю дается 2-3 дня. Точное время прихода Тайного Покупателя не знает никто, даже мы. Во время оформления заказа вы указываете график работы вашей локации (магазина, заведения) и Тайный Покупатель приходит или звонит в указанные рабочие часы локации, например с 9:00 до 13:00 или вечерний визит с 16:00 до 19:00.

  • Как сделать заказ?

    Для заказа услуги необходимо зарегистрироваться. После этого вы получите доступ к личному кабинету, где сможете выбрать сценарий оценки, указать даты выполнения проекта и оплатить наши услуги. По мере реализации заказа вы будете видеть готовые отчеты о качестве обслуживания в своем личном кабинете.

  • Как вы подбираете и обучаете Тайных Покупателей?

    Все Тайные Покупатели проходят обучение и тестирование в нашей системе дистанционной подготовки. Для непосредственного участия в проекте допускаются только Тайные Покупатели, которые соответствуют социально-демографическому профилю реальных клиентов данного бизнес-направления. Например, для оценки автосалонов мы привлекаем только автовладельцев и так далее. Также в заказе можно указать дополнительную информацию для подбора Тайных Покупателей. Например, если мы будем знать, что в вашем магазине продается только женская одежда - соответственно оценки будут выполнять только женщины.

  • Что такое Mystery Shopping?

    Mystery Shopping - это технология оценки качества обслуживания и продаж при помощи специально подготовленных людей, Тайных Покупателей, посещающих розничную точку (локацию) под видом обычных клиентов. Также это мощный инструмент по повышению качества обслуживания. Как правило, оценки заказываются той же компанией, в которой осуществляется проверка, хотя эту технологию можно использовать и для изучения сервиса конкурентов.

  • Как получить наибольший эффект от оценок?

    Технология Mystery Shopping или Тайный Покупатель дает максимальную эффективность при регулярном использовании. Мы рекомендуем проводить оценки на постоянной основе, информировать об этом персонал и сообщать им результаты проверок. Таким образом, вы создаете дополнительную мотивацию для сотрудников и получаете постоянную обратную связь об уровне сервиса в ваших локациях.

  • Нужно ли оплачивать ещё что-то, кроме стоимости оценок?

    Если вы хотите, чтобы Тайный Покупатель совершил покупку во время выполнения оценки, стоимость товаров или услуг оплачивается дополнительно. Вы самостоятельно определяете, какую сумму Тайный Покупатель должен потратить в локации, и эта сумма будет добавлена к общей стоимости оценки. В некоторых сценариях уже предусмотрена минимальная покупка, стоимость которой входит в общую сумму оценки. Например, во время визита в супермаркет Тайный Покупатель обязательно совершает покупку на сумму не меньше той, которая указана в сценарии.

  • Не узнают ли Тайных Покупателей?

    Если персонал знает о том, что проходят проверки, он старается узнать Тайного Покупателя. Очень часто имеет место так называемое «мнимое узнавание», когда за Тайных Покупателей принимают обычных клиентов. При этом уровень сервиса в целом улучшается, так как сотрудники знают, что любой клиент может оказаться тайным. В некоторых случаях возможно узнавание Тайных Покупателей, если их поведение существенно отличается от поведения типичных клиентов. Чтобы избежать подобных случаев, мы предлагаем вам проводить оценки по простым, реалистичным сценариям.

  • Что делать, если мне нужны оценки по другим сценариям, которых нет на сайте?

    Пожалуйста, отправьте запрос на sales@servizoria.com и наши специалисты смогут разработать сценарии проверки, соответствующие Вашим потребностям!

  • Вы можете делать оценки по моей анкете?

    В своей работе мы используем уже готовые анкетные формы, созданные на основе нашего многолетнего опыта работы в сфере оценки качества обслуживания. Именно поэтому вам не нужно дополнительно платить за разработку анкет и сценариев. Тем не менее, вы можете написать свои дополнительные пожелания в рамках предложенного сценария во время оформления заказа. Например, вы можете указать, по какому конкретно товару или услуге должен консультироваться Тайный Покупатель, какой отдел магазина посетить и так далее.

  • Зависит ли стоимость оценок от объема заказа?

    У нас действует система скидок в зависимости от количества оценок в локации. Просчитать точную стоимость проекта вы сможете в своём личном кабинете после регистрации.

  • Что делать, если я не знаю индекс моей локации?

    Вы можете добавить адрес локации с помощью опции «Указать на карте». Если Вы отметите адрес на карте – индекс добавиться автоматически. Также вы можете воспользоваться онлайн каталогом индексов.

  • Что такое «Аудиозапись оценки»?

    Это скрытая аудиозапись визита/звонка Тайного Покупателя. Аудиозапись дает возможность услышать, как именно происходил диалог покупателя с сотрудником. Качество аудиозаписи зависит от размеров помещения, особенностей акустики, уровня шума, насколько близко сотрудник находился возле Тайного Покупателя, насколько громко говорил сотрудник. Так как аудиозапись нужно делать скрыто, уровень слышимости разговора может быть неравномерным на протяжении визита (сотрудник может отходить от Тайного Покупателя, отвлекаться на разговоры с другими клиентами и так далее). Для прослушивания аудиозаписи мы рекомендуем использовать наушники.

 

Наши клиенты

  • Zmz
  • Suzuki
  • Toyota
  • Uaz
  • SsangYong
  • Vianor
  • Isuzu
  • Ukrzapchasti
  • Mitsubishi
  • Auto 49
  • Fiat
  • Niko
  • MBO
  • Klarustrading
  • Nissan
  • Dalnoboy
  • Harley
  • Shell
  • Okko
  • Wog
  • Klo
  • Lukoil
  • Ukrtatnafta
  • Helios
  • Audi
  • Kartoshka
  • Rosinter
  • Fest
  • Shvidko
  • Oazis
  • 2 gusya
  • Kriivka
  • Puzata Hata
  • Vostochnii Bazar
  • Planeta Gostepriimstva
  • Japanhata
  • Sushiya
  • Alaminute
  • Potatohouse
  • Chelentano
  • Mirovaya karta
  • Tanuki
  • Sbarro
  • Coffehouse
  • Chocolate
  • Chabanu
  • Melang
  • Pinkberry
  • Fon-du
  • Allo
  • Mobilochka
  • Zifrograd
  • Megafon
  • Amstor
  • Gum
  • Jysk
  • Kyiv duty free
  • Polyana
  • Kiyv ZUM
  • Billa
  • Kika
  • Obi
  • Atto
  • Krai
  • X5
  • Fora
  • Velmart
  • Ekomarket
  • Kishenia
  • Kazakhstancom
  • Metro
  • Okey
  • Tehnika
  • Re:store
  • Eldorado
  • Foxtrot
  • Comfy
  • Logycom
  • Alser
  • Mechta
  • Ulmart
  • Positronika
  • Kontur
  • Karcher
  • Umapalata
  • Tair
  • Planeta elektroniki
  • Tehnodom
  • Sulpak
  • Unitrade
  • Citycom
  • Fox mart
  • Protoria
  • Tehno sila
  • Leader snek
  • Seb
  • Givenchy
  • Kenzo
  • Kia Motors
  • Sportland
  • MTI
  • Mark&Spencer
  • Hyundai
  • Intel
  • Samsung
  • Microsoft
  • Kievstar